Ignacio Asensi Orosa
Ignacio Asensi Orosa. CUSTOMER SATISFACTION
DEFINICIÓN
La calidad es susceptible de ser medida. Este tipo de mediciones proporciona a las empresas una indicación fiable de la buena salud de sus procesos comerciales y determina la calidad de los productos y servicios que proceden de tales procesos. Las mediciones permiten a un negocio:
1. Saber lo bien que está funcionando el proceso comercial
2. Saber dónde hay que hacer cambios para conseguir mejoras
3. Determinar si los cambios ya realizados han conducido a mejoras
Diversas técnicas de medición pueden clasificar la calidad de los procesos comerciales, productos y servicios. Las medidas de la calidad se enfocan con frecuencia hacia índices objetivos tales como a las mediciones de tamaño y cantidad en empresas fabricantes, o a mediciones del tiempo invertido en completar un servicio y del número de errores cometidos en un trabajo concreto en empresas no fabricantes.
Dadas las características propias de los servicios, principalmente su carácter intangi¬ble, para la empresa resulta más difícil medir la satisfacción respecto a los servicios prestados por la misma, que respecto a los productos ofrecidos. En cualquier caso, dispone de una serie de instrumentos que le van a permitir conocer cómo perciben los clientes el servicio prestado así como la adecuación del producto a las necesidades de los mismos.
Ignacio Asensi Orosa
Director Consultor I T Management Solutions S. L.