Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta. CONCEPTOS DE CALIDAD
Al pasar a ser los clientes la medida de todo lo que se piensa, se planifica, se ejecuta y se controla, la alta dirección se obliga a reconsiderar continuamente el lugar de la empresa en el mercado, y a redefinir sus objetivos, adaptándolos al entorno cambiante.
La institucionalización del cliente en las diferentes áreas de la empresa requiere un esfuerzo continuo de la dirección y de todos los colaboradores para llevarla a la práctica, dado que supone un cambio en los hábitos la forma de pensar y de actuar por parte de la estructura.
A pesar de las dificultades, contemplar la meta como necesaria impulsa a la organización a dar los primeros pasos, superando los condi¬cionantes de orden interno y externo para llevar a cabo el enfoque de marketing.
La recompensa a este esfuerzo es muy gratificante. El compromiso que nace en el personal cuando se consigue que el servicio al cliente sea la misión última de la empresa tiene un efecto difícilmente cuantificable y genera entusiasmo en todos los niveles de la organización. Los objetivos de beneficio, aunque necesarios, están centrados en la propia empresa y desde luego, no inspiran al conjunto de las personas que la forman. En cambio, los de servicio son casi siempre significativos para los empleados.
Hasta ahora la noción de cliente era únicamente aplicada al comprador del producto final de la empresa. Sabemos que la calidad del producto que éste compra es consecuencia de muchos factores y es suma de todas las acciones elementales que se han incorporado al mismo a lo largo de la empresa; de forma que para que un producto tenga una calidad final satisfactoria, es necesaria que cada una de las fases intermedias reúna las condiciones de calidad adecuadas.
Esto se consigue si, además de contar con los medios necesarios, cada persona que interviene considera que su labor es importante para la satisfacción del cliente.
La mejor forma de que todos asuman esto es introducir en la empresa el modelo de relación cliente – proveedor. Según este modelo, cada persona observa a aquel que debe ejecutar la fase siguiente del trabajo como su próximo cliente, y a aquel que ha ejecutado la fase anterior como su próximo proveedor.
Fernando Tejero Zumeta
Presidente Consultor I T Management Solutions S. L.
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