Cesar Losada

Cesar Losada: GESTIÓN DE LOS PROBLEMAS

¿Qué es un problema? . Definiremos un problema como una situación distinta a aquella en la que nos gusta¬ría estar. Al intentar desarrollar maneras innovadoras de gestión para sobrevivir y competir, habrá muchas ocasiones en que la dirección se encuentre en una situación en que no le gustaría encontrarse.

Se puede considerar que la gestión de problemas está formada por tres fases:

• Definición del problema

• Situar el problema en su contexto

• Gestionar la solución

1.2 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

En esta fase, es útil hacer las preguntas siguientes:

• ¿Cómo nos gustaría que fuera la situación?

•¿En qué difiere de ésta la situación actual?

Cuando se ha identificado el problema real subyacente, hay que definirlo con exactitud. Las personas pueden coincidir en que existe un problema, pero describirlo

de modos distintos. Sin embargo, las definiciones distintas llevarán probablemente a estrategias distintas para su solución. Una definición adecuada de un problema puede ser de gran ayuda para considerar y resolver los problemas.

1.3 SITUAR EL PROBLEMA EN SU CONTEXTO

Cuando se ha definido de un modo claro e imaginativo un problema, los directivos tienen que ponerlo en su contexto organizativo. Esta eta¬pa de la gestión de problemas exige habilidades de interrogador para recoger información, y para establecer un contexto lo más amplio posible.

Una estrategia que suelen adoptar gestores eficaces de problemas es la Metodología TOP-DOWN, obteniendo la informaición a través de encuestas, entrevistas, círculos de calidad, brainstorming…. Consiste en dividir los problemas complejos en asuntos más pequeños y más fáciles de manejar. Los que no hacen esto a menudo concluyen, erró¬neamente, que los problemas complejos son imposibles de resolver.

Es evidente que el modo más rápido de resolver un problema es trabajar hacia atrás desde el objetivo.

Tratar la diferencia entre lo que queremos conseguir y lo que tenemos es uno de los principios en que se basa “ el análisis de campo de fuerzas” que introdujo el psicólogo social Kurt Lewin. Esta técnica de contextualizar los problemas se basa en la idea de que el comportamiento de todo individuo o situación es el resultado de fuerzas que comprimen y que estiran.

El análisis de campo de fuerzas consiste en describir cómo sería la situación del problema si todo se estropeara: el escenario del peor caso. Después hay que
describir la situación ideal. La “línea de centro” entre los dos extremos representa la situación actual. El paso siguiente del análisis es enumerar las fuerzas que actúan en

la situación para hacerla mejor o peor. ¿Cuáles son las fuerzas conductoras y las restrictivas?. De este modo se crea una imagen del “campo de fuerzas” que afecta a la situación del problema.

Creando este cuadro, se puede ver cómo actuar sobre el problema en tres frentes:

* Reforzando una fuerza positiva que ya esté presente
* Debilitando una fuerza negativa que ya esté presente
* Añadiendo otra fuerza positiva

Por ejemplo, ante el problema de tener un coche viejo, podemos:

- Pintarlo, encerarlo Reforzar una fuerza positiva.
- Arreglar las averías Debilitar una fuerza negativa
- Comprar un coche nuevo Añadir otra fuerza positiva

Este es un planteamiento fácil de recordar para poner un problema en contexto, y fomenta activamente la flexibilidad. Una de sus ma¬yores ventajas es que encuentra los puntos fuertes de una situación que podrían proporcionar un trampolín para la solución, y los puntos débiles.

1.4 ENCONTRAR UNA SOLUCIÓN

Dos métodos posibles para estudiar las posibilidades del futuro reciben el nombre de «situaciones hipotéticas» y «escenarios alternativos» . Ambos métodos generan nuevos planteamientos, rompiendo el modo habitual que tienen los directivos de percibir su entorno.

Ambos consisten en imaginar situaciones futuras y modos hipotéticos de tratarlas. Por ejemplo, uno puede preguntarse, «si dentro de 10 años el mercado del Este de
Europa tuviera que ser competitivo,¿qué haríamos? ¿Qué condiciones harían que nuestra organización fue¬ se vulnerable en ese mercado? ¿Cómo podemos proteger y tratar esta vulnerabilidad?»

Probablemente el método más conocido para generar ideas, y des¬de luego el más
criticado, sea el de presionar al cerebro.

He aquí algunas pautas para la técnica de presionar el cerebro:

• Que la definición del problema sea amplia, para no limitar la imaginación¬
• Suspender cualquier juicio0 hasta que hayan surgido todas las ideas
• Buscar la cantidad: en el caso de la tormenta de ideas, es el cami¬no para la calidad
• Escribir las ideas para que puedan verlas todos los implicados

1.5 GESTIONAR EL PROCESO

Algunos de los factores más comunes que bloquean la gestión eficaz de problemas
son los siguientes:

* Creer que sólo puede haber un modo de hacer las cosas.
* No estudiar las nuevas ideas.
* Buscar “arreglos rápidos”.
* Tener miedo de cometer errores.
* No querer cuestionar a los demás.
* No querer aceptar a los demás.

Cesar Losada SantamariaConsejero Externo de Dirección Management Solutions

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