Francisco Guardeño Roldan
Francisco Guardeño Roldan La excelencia en el servicio a clientes
El mejor rasgo de excelencia en el servicio al cliente es darle a éste un producto de calidad que cubra sus expectativas, que le satisfaga plenamente. Y ésta es la idea más destacada de la filosofía de la Calidad Total: proporcionar al cliente un producto o servicio de calidad, ajustado a sus deseos y necesidades.
Tan importante como el “qué” se ofrece es el “cómo” se ofrece, y lo que se ofrece “además” del producto: “el cliente es el rey”.
Es fundamental poner la calidad como objetivo. Se crea así una visión de conjunto que orienta a todos los miembros de la empresa en sus decisiones y acciones hacia un fin común, formando y entrenando a todos en estos conceptos, mejorando la comunicación y fomentar la cooperación.
El coste de la no calidad
La relación que hemos visto entre calidad y cliente nos sirve de base a la hora de analizar los costos de la no calidad.
Si se trabaja sin un sistema que garantice la calidad, se incurre en costos de mala calidad.
¿Por qué?
- Mala calidad de producto o servicio.
- Errores en el control de costes.
- Palta de respuesta en la entrega del producto o servicio.
- Escasa satisfacción del cliente en su demanda.
Según H, J. Harrington, “los costos de la mala calidad se definen como aquellos en que la empresa incurre para hacer posible que su personal haga bien su trabajo siempre a la primera más el costo de determinar si la producción es aceptable.
Se incluyen también los costos de reparaciones por incurrir en fallos, y de una forma general, todos aquellos que no aporten valor percibido al cliente. En la medida en que los costos de calidad añadan valor al cliente, pasarán a tener la consideración de costos operativos, sin embargo, pocos de estos costos añaden valor ya que el cliente considera que es obligación del suministrador producir bien y a la primera”.
Identificación y medición de los costos de la mala calidad
La identificación y medición de los costos de mala calidad constituye un elemento de suma importancia a la hora de realizar una evaluación económica de la rentabilidad de un sistema de gestión de la calidad. Se debe poner un cuidado especial en identificar y medir los costos de calidad y muy especialmente aquellos asociados a la mala calidad para poder controlarlos y gestionarlos en una etapa posterior.
Con frecuencia, la parte visible de los costos totales de calidad no es más que la punta del iceberg.
Cualquier producto o servicio se obtiene a través de un proceso operativo o de gestión constituido por el desarrollo secuencial de una serie de actividades. Es necesario analizarlas desde una óptica del cliente para identificar los costos asociados a la mala calidad.
La idea es conocer para cada actividad su costo total actual para posteriormente desglosarlo en los siguientes componentes:
- Costos necesarios que añaden valor para el cliente al producto o servicio suministrado. Esto presupone la adopción de criterios claros y uniformes para el futuro sobre este particular concepto de “valor añadido para el cliente”.
- El resto de costos que no añaen valor para el cliente normalmente serán costos de la mala calidad que se desglosarán para su mejor control y seguimiento en los conceptos de prevención, evaluación y corrección de fallos internos y externos.
- En algunas ocasiones es de utilidad añadir un apartado de “varios” a detallar.
Una vez identificados y medidos, será posible controlar, gestionar y mejorar los costos asociados a la mala calidad en la empresa. Se pretende completar el tradicional control de eficiencia interna (costo por unidad de producto) con la búsqueda permanente de la eficacia bajo la óptica del cliente (costos soportados respecto al nivel de satisfacción alcanzado) evitando así incurrir en costos de cualquier tipo que no puedan ser transferidos.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT Management Solutions